Wat zijn voor u de belangrijkste signalen van disruptie in de verzekeringssector?

De digitalisering en de introductie van nieuwe technologieën zoals de zelfrijdende auto, zijn in die zin ontwrichtend dat verzekeringen er een heel andere invulling door zullen krijgen. Gaan traditionele maatschappijen nog een rol spelen? Of zullen enkele wereldspelers het van hen overnemen om alleen nog de constructeurs te verzekeren?

Ik zie ook disruptie in het klantengedrag. De consument wordt zelfredzamer. Verzekeraars hebben open systemen nodig om daarop te kunnen inspelen en transparant met hem te communiceren. Bij de ontstrengeling uit KBC heeft Fidea het geluk gehad om from scratch een heel open en performante IT-architectuur te kunnen opzetten, dus op dat vlak zitten we goed. De grotere zelfredzaamheid van consumenten vormt natuurlijk wél een uitdaging voor ons businessmodel met de makelaar als aanspreekpunt. We willen onze tussenpersonen absoluut bevestigen in hun adviserende rol, maar hen er anderzijds van overtuigen dat het niets afdoet aan hun toegevoegde waarde als de klant bepaalde zaken zelf wil regelen. We helpen onze makelaars om meer klantencontacten te creëren. De impact op onze retentie is positief en dat is natuurlijk ook gunstig voor de makelaar.

Wat is volgens u de invloed van buitenlands kapitaal op disruptie?

Buitenlands kapitaal brengt veranderingen in een stroomversnelling kan brengen. De Chinese markt heeft de generatie van pc’s en vaste telefoon gewoon overgeslagen en is ineens massaal smartphones gaan gebruiken. Daardoor hebben de Chinezen ontzettend veel knowhow opgebouwd over gebruikersbehoeften, conceptualisering, development en gebruiksgemak van apps. In deze sector is China dan ook geen ‘copy land’, maar voorloper. Het is een van de redenen waarom we onze claims-app in China ontwikkeld hebben, samen met het development team van ons moederbedrijf. Dat is trouwens heel goed en ongelofelijk snel gegaan.

Verzekeraars vernieuwen hun operationele (basis)processen. Denk maar aan de digitalisering van klantencontacten via chatbots.

Sowieso vind ik dat het, wanneer je alle klanteninformatie digitaal voorhanden hebt, ook het doel van een verzekeraar moet zijn om de klant er toegang toe te geven, via wat voor kanaal dan ook.

Klantencontact kan onder meer via apps. Met onze nieuwe schade-app capteren we de informatie meteen goed en volledig en kunnen we schade binnen de 24 uur regelen. Ik geef wel toe dat het een uitdaging is om schade-apps onder de aandacht van de klant te blijven houden, terwijl je anderzijds hoopt dat hij nooit een ongeval zal hebben. Bij onze Nederlandse collega’s van Vivat bevatten apps gamificationelementen om beter in contact te kunnen blijven met de gebruiker.

Wat de chatbots betreft denk ik dat je ze eerder zal zien opduiken bij makelaars dan bij verzekeraars, omdat de tussenpersonen nu eenmaal het eerste contact vormen. Overigens vind ik dat verzekeringen zich minder lenen voor het inzetten van chatbots omdat je klantencontacten minder frequent en dus ook minder standaard zijn. En ten slotte mag je ook de factor emotie niet onderschatten. Bij een claim willen mensen even kwijt dat ze in de miserie zitten. Volgens mij zal dat – ondanks alle emoji’s – nooit volledig elektronisch mogelijk zijn. Rond dat emotionele aspect van verzekeringen kun je dan weer wel added value creëren met je contact center.

Laten we het daar eens over hebben, over die contact centers. Hoe zullen die evolueren?

Contact centers zullen opnieuw persoonlijker worden: de klant zal zijn gesprekspartner kunnen horen én zien. Omwille van dat visuele aspect zullen contact centers mijn inziens in de toekomst opnieuw in eigen land opereren en hier nieuwe werkgelegenheid creëren. Mogelijks zelfs voor die mensen wiens job verloren gegaan is aan robotics.

Welke rol ziet u voor robotics in processen?

Robotic process automation is gewoon een evidentie. Momenteel werken we bij Fidea aan de inzet van robotics bij regressietesten op applicaties. Als dat functioneert, kunnen we ze per uitbreiding ook naar ons productie-environment brengen.

Hoe staat u tegenover nieuwe spelers die de value chain van verzekeraars openbreken en alleen de rendabele stukken ervan innemen?

De financiële sector zal onder druk komen door de Googles en de Amazons van deze wereld, daar ben ik van overtuigd. Hoe snel en ingrijpend weet ik niet maar deze spelers zijn duidelijk op zoek naar diversificatie en ze hebben geld. Ze zijn er bijvoorbeeld de oorzaak van de zelfrijdende auto’s veel sneller doorbreken dan eerst gedacht. Technisch gezien was het tien jaar geleden ook al mogelijk, maar de autoconstructeurs stonden er niet voor te springen. Met de hete adem van Google en Amazon in hun nek kunnen ze nu niet anders dan naar een hogere versnelling te schakelen. Ook banken en verzekeraars zullen daartoe gedwongen worden.

In tegenstelling tot de grote spelers zullen start-ups wat mij betreft minder hun stempel kunnen drukken. Als kleine maatschappij ondervinden we zelf hoeveel inspanningen het vergt om naamsbekendheid te creëren en je merk duidelijk te positioneren. Een krachtige brand identity is zeker in verkoopgesprekken heel belangrijk en ik vraag mij af in hoeverre start-ups daar voldoende middelen tegenaan kunnen en willen gooien voor een kleine, drietalige markt als België.

Hoe belangrijk zijn big data voor verzekeraars?

Ik zie potentieel op verschillende vlakken. Eerst en vooral kunnen big data ons helpen om de retentie te verhogen. Op basis van data kun je namelijk detecteren welke polissen op een bepaald moment gevoelig zijn voor verval en er dan met een individuele benadering op ingrijpen. Daarnaast zijn big data natuurlijk ook erg handig om je marketing perfect af te stemmen op de actuele behoefte van je klant en om hem in een volgende fase verzekeringen on demand aan te bieden. Vivat bijvoorbeeld biedt mensen een reisverzekering aan van zodra ze een luchthaven binnenstappen. Voor Fidea is de inzet van big data, na de migratie van de afgelopen jaren, in elk geval de volgende stap. Ook hiervoor kunnen we terugvallen op de knowhow binnen de Anbang-groep.

Wat is de rol van de wetgever in een disruptieve context?

De wetgever focust nu heel sterk op privacy, terwijl de consument daar eigenlijk niet van wakker ligt. Die consument post bij wijze van spreken zijn hele leven op Facebook, maar als organisatie mag je die informatie niet gebruiken om je service te verbeteren. Dat is heel dubbel.

Geeft het aandeelhouderschap van Anbang Fidea een impuls om zelf innovatief of zelfs disruptief te zijn?

Het feit dat de Chinezen in bepaalde domeinen een voorsprong hebben op de Europese en de Amerikaanse markt, stuwt ons vooruit. De Chinezen hebben ook een enorme werklust: ik vergelijk ze met onze seizoensarbeiders, die drie maanden per jaar in het buitenland gingen werken om vooruit te komen in het leven. Die mentaliteit vind ik heel inspirerend. Waar zij op hun beurt dan weer heel nieuwsgierig naar zijn, is hoe wij hier in een mature markt onze business sustainable maken. Vanuit hun strikte hiërarchische organisaties zijn ze bovendien erg geïnteresseerd in de added value die van een participatieve bedrijfscultuur kan uitgaan. De combinatie van technologische knowhow, werklust, ervaring met sustainable growth en participatieve bedrijfscultuur, biedt ons enorme mogelijkheden.

About Marc Wouters, COO van Fidea.

De wortels van Fidea gaan rechtstreeks terug tot in 1909 wanneer de Antwerpse Fondsen en Discontobank werd opgericht. Later verandert de naam in Fidelitas. Na verscheidene fusies en overnames doorheen de jaren, ontstaat Fidea in 1998 uit de fusie van Fidelitas, Delphi en AVM. Fidea maakt op dat moment deel uit van de KBC Groep. Sinds 2012 opereert Fidea volledig zelfstandig op de Belgische verzekeringsmarkt, eerst onder de vleugels van de investeringsgroep J.C. Flowers en sinds 2015 onder die van Anbang Insurance Group.