Argenta lanceert nagelnieuw Assurando-platform in Niet-Leven

Jullie hoofdkwartier is een echt pareltje geworden. Wat was precies het opzet van de renovatie?

Ann Brands: Door de groei van Argenta bood het vroegere gebouw te weinig ruimte. Intussen tellen we bijna 1.400 medewerkers op de hoofdzetel en die konden gewoon niet allemaal meer terecht onder hetzelfde dak. Daarom hadden we de voorbije jaren onder andere extra kantoorruimte in Berchem gehuurd, maar de ambitie bleef om iedereen in ons hoofdkwartier in hartje Antwerpen te huisvesten. Zo is het plan ontstaan om onze hoofdzetel helemaal te verbouwen en om te toveren tot een modern bedrijfsgebouw, met veel ontmoetingsplaatsen, aandacht voor duurzaamheid en groen, én plaats voor ons voltallig personeel. Pour la petite histoire: het gebouw bevindt zich nog steeds op de plaats waar Karel Van Rompuy in 1956 Argenta oprichtte. Het bewijs dat we ook vandaagnog altijd trouw blijven aan onze roots.

Hoe reageerden jullie medewerkers op hun vernieuwde werkplek?

Ann Brands: Ze hebben natuurlijk langer dan voorzien moeten wachten om die te ontdekken, maar iedereen is enthousiast. Vandaag kan iedereen één tot drie dagen per week op de hoofdzetel werken, de overige dagen gebeurt dat thuis. Thuiswerk was trouwens ook vóór corona al mogelijk bij ons. De pandemie heeft er wel voor gezorgd dat we een aantal nieuwe medewerkers nog niet of nauwelijks fysiek ontmoet hebben. Daar willen we uiteraard snel verandering in brengen. En ons nieuwe gebouw nodigt daar natuurlijk extra toe uit.

Hoe hebben jullie het voorbije anderhalf jaar beleefd?

Ann Brands: We hebben enkele processen moeten herschikken, maar verder mogen we stellen dat de voorbije periode uitstekend verlopen is voor ons. Argenta registreerde in de eerste jaarhelft een nettowinst van 143 miljoen euro, daarmee zaten we 49 miljoen euro boven dezelfde periode in 2020.

Nancy Ruys: Er waren natuurlijk wel een aantal aanpassingen, dat is logisch. Zo werk(t)en onze kantoren op afspraak en wilden we het bezoek op kantoor om veiligheidsredenen zoveel mogelijk beperken. Daardoor moesten we processen voor verkoop op afstand inregelen. Eén van de belangrijkste nieuwigheden was dat mensen niet meer voor elke verrichting langs hun Argentakantoor moesten komen om documenten te ondertekenen. Alles werd waar mogelijk digitaal opgelost. We hebben dan ook de meeste printers op onze operationele diensten weggehaald. Laat me zeggen dat er op dat vlak wel enkele heilige huisjes gesneuveld zijn …

Totaaloplossing gezocht

De inhuldiging van jullie gebouw en corona waren niet de enige ingrijpende gebeurtenissen. Ook jullie platform in Niet-Leven werd op een nieuwe leest geschoeid. Vanwaar de noodzaak om dit platform aan te pakken?

Nancy Ruys: Ons vroegere platform voor NietLeven was verouderd en bood weinig mogelijkheden om snel en flexibel producten en tarieven aan te passen. Het duurde te lang en het was ook erg duur om wijzigingen door te voeren. Ten slotte was het platform niet voorzien op een digitale ontsluiting, wat noodzakelijk was om online producten te verkopen. Er waren dus genoeg redenen voor een grondige systeemmodernisering en een zoektocht naar een nieuwe totaaloplossing.

Hoe hebben jullie de zoektocht naar een alternatief aangepakt?

Ann Brands: We hebben het project voorgesteld aan de raad van bestuur en toegelicht welke platformen er op de markt beschikbaar zijn. De raad van bestuur had een duidelijke voorkeur voor een platform dat zijn deugdelijkheid al bewezen had op de Belgische verzekeringsmarkt. Zo zijn we uitgekomen bij een oplossing van DXC.

Nancy Ruys: En dan heb je natuurlijk nog een partij nodig die je doorheen het volledige transformatieproject begeleidt. Een partner die zowel het programma als de provider kent, die thuis is in de verzekeringsbranche en in staat is om niet enkel de provider maar ook ons als klant uit te dagen. De link met Ensur was snel gelegd. Zij konden perfect die consultancyrol invullen en, kort en bondig samengevat, ervoor zorgen dat de dingen vooruit zouden gaan.

Argenta en Ensur: 1 team

Hoe is het hele project verlopen?

Ann Brands: Ik denk dat we van een groot succes mogen spreken. Op 1 juli 2020, 6 maanden na de start, was de 1ste polis in het nieuwe platform een feit. Dat had niemand vooraf durven hopen. We hebben de deadlines gehaald. Ook op budgettair vlak klopte het plaatje volledig. Samen met Ensur is het ons gelukt om dit ambitieuze en ingrijpende project te realiseren. Daar mogen we fier op zijn.

Nancy Ruys: Onder impuls van de mensen van Ensur werd een strak programmaplan uitgetekend, met een bewuste keuze om sterk gefaseerd te werken, een plateauplanning dus. Het traject werd opgesplitst in beheersbare en haalbare deelprojecten. Een aanpak die snel meerwaarde toont. Naarmate het project vorderde, zorgde dit ervoor dat iedereen er in begon te geloven, want we moeten toegeven dat er aanvankelijk wel wat scepsis was over de haalbaarheid, de timing en het budget. Onterecht, zo bleek achteraf. Vergeet ook niet dat de planning opgesteld was vóór de uitbraak van de pandemie. Covid-19 heeft dus niet tot grote vertragingen geleid.

Gefaseerd werken in duidelijke blokken was een keuze. Maar welke andere beslissingen hebben jullie genomen om het project in goede banen te leiden?

Peter Knaepkens: De afgelopen jaren heeft Argenta natuurlijk niet stilgezeten, waardoor het totale applicatielandschap bestond uit een omvangrijk netwerk aan systemen. We hebben er daarom eerst voor gezorgd dat we een goed zicht kregen op het grotere geheel, waarna we een weg hebben uitgestippeld die steeds bleef aansluiten bij de doelstellingen van Argenta.

Daarnaast hebben we gewerkt vanuit een sterke adopt-filosofie, wat betekent dat we zoveel mogelijk features die het platform al aanbiedt, ook effectief zo benutten. Omdat de verleiding in zo’n project altijd groot is om alles en nog wat te customiseren, kozen wij voor een strenge aanpak, met zeer beperkte ruimte voor aanpassingen. Dat hield ons dicht bij de scope van het project. Tegelijk slaagden we erin om het platform wel de persoonlijke Argenta-touch te geven.

Nancy Ruys: Van bij de start hebben we ons kantorennetwerk betrokken bij het project. Zo kregen 19 kantoren in een pilootfase een buddy die al hun vragen beantwoordde. Het vertrouwen van die kantoren nam stelselmatig toe. Vandaag zijn de pilootkantoren nog steeds ambassadeurs van ons verhaal. Je mag de meerwaarde daarvan niet onderschatten want het gaat uiteindelijk toch om een volledig nieuw systeem voor zowel onze kantoren als onze backoffice.

Ann Brands: Bij de voorstelling hebben we het succes van het project vergeleken met “het pakken van de mayonaise”. Je kan alle ingrediënten in huis hebben om mayonaise te maken, maar als je ze niet juist mixt, dan lukt het niet. Welnu, in ons project heeft de mayonaise wel degelijk gepakt. We wilden daarom graag een mooi lanceringsfeest geven voor alle betrokken medewerkers met puntzakjes met frietjes en verse mayonaise, maar dat kon door Corona spijtig genoeg niet. Het is dan maar het best mogelijke alternatief geworden: frietjes met mayonaise uit marsepein, die iedereen thuis kreeg toegestuurd.

Welke struikelblokken zijn jullie tegengekomen?

Ann Brands: Corona was natuurlijk een onvoorziene hindernis. We hadden het plan opgevat om voor dit project met alle betrokken partijen fysiek samen te zitten in één grote ruimte. De mensen zouden daarvoor vanuit Bulgarije, Frankrijk, Spanje … naar Antwerpen overvliegen. Maar door de pandemie viel dit opzet in duigen. Iedereen bleef op zijn eigen locatie. Gelukkig hebben we wel nog de discoveryfase gezamenlijk kunnen doorlopen. Precies het feit dat we dit nog fysiek samen konden uitwerken, was achteraf één van de redenen waarom het project zo vlot verliep.

Nancy Ruys: Dat gebrek aan fysieke nabijheid was ook een nadeel tijdens de testing- en ontwikkelingsfase. Door de afstand nam die meer tijd in beslag. Er is nu eenmaal veel meer communicatie nodig dan wanneer je naast elkaar zit. Het kost je ook meer energie om de mensen figuurlijk samen te houden.

Hoe is de samenwerking met het implementatieteam verlopen, zowel intern als extern?

Nancy Ruys: Het implementatieteam was een groot team en toch was de samenwerking zeer intens en aangenaam. Vaak was het zo goed als onmogelijk om uit te maken wie er bij Argenta werkte en wie voor Ensur bijvoorbeeld. Het was gewoon één hecht team. De medewerkers van Ensur vereenzelvigden zich met Argenta en dat is cruciaal. Want om zo’n grootschalig project te laten lukken, moet iedereen op dezelfde lijn zitten.

Ann Brands: Het core implementatieteam heeft gedurende het volledige traject keihard gewerkt. Iedereen deed bovendien heel wat extra kennis op. Ook dat is één van de meerwaarden van Ensur gebleken: door hun ervaring en inzichten hebben we onze eigen medewerkers verder zien groeien. En werden er natuurlijk ook een aantal hindernissen sneller genomen. Want ook daarin speelde Ensur een niet te onderschatten rol: ze kennen de sector, hebben de ervaring en zorgden ervoor dat het vooruit bleef gaan. Samen met ons zochten ze naar de best mogelijke oplossingen, tot en met de oplevering. Dit alles maakt dat we vandaag, met het nieuwe platform, in staat zijn om veel korter op de bal te spelen om nieuwe producten te lanceren of contracten en tarieven aan te passen. Ook onze directies Finance, Accounting en Risk zijn enthousiast.

Peter Knaepkens: Bij grote projecten zoals dit is het belangrijk dat er voldoende aandacht gaat naar verandermanagement. Van bij de aanvang hebben we dan ook een solide verandermanagementplan opgemaakt met veel aandacht voor communicatie, zowel binnen het project als naar de gehele Argenta-organisatie. Zo lanceerden we een nieuwsbrief over het programma, met persoonlijke verhalen van de leden van het projectteam. Al snel bleek dat er heel wat personeelsleden, kantoorhouders en hun medewerkers geïnteresseerd waren. Fijn om te ervaren was ook de zeer open manier van communiceren, op alle niveaus. Natuurlijk zijn er ook moeilijke momenten en scherpe discussies geweest, maar ook op stuurgroepniveau verliepen deze steeds erg open en transparant, net zoals de communicatie binnen het implementatieteam. Door de nauwe betrokkenheid van het senior management werden knopen doorgehakt wanneer dat nodig was, en vooral zeer snel. Zo bleef het tempo erin.

Jullie hebben dit nieuwe platform Assurando gedoopt. Waarom deze naam?

Ann Brands: “Assuran” komt uiteraard van Assurance. De “D” staat voor ‘dichtbij zijn’ en de “O” voor ‘ondernemerschap’. Twee waarden die we met deze oplossing absoluut willen uitstralen. En de naam is perfect geschikt voor de verschillende taalgebieden in ons land, wat natuurlijk ook belangrijk is.

Geslaagd migratietraject

Het grote woord is nog niet gevallen, maar de migratie van een bestaande portefeuille is vaak een erg ingewikkeld en tijdrovend proces. Hoe hebben jullie dit aangepakt?

Ann Brands: Het ging bij ons om het overzetten van 475.000 Niet-Leven-contracten. Om die complexe migratie in goede banen te leiden, heeft het programma snelle en duidelijke keuzes gemaakt. Die strakke organisatie heeft ervoor gezorgd dat de volledige migratie ons al bij al weinig kopzorgen bezorgd heeft.

Peter Knaepkens: Bij een migratietraject komt heel wat kijken, bijvoorbeeld op het vlak van datakwaliteit. Het komt erop aan om een duidelijk en strak plan uit te tekenen met zo weinig mogelijk uitzonderingen, en voldoende aandacht voor datakwaliteit en voortdurend gestructureerd testen. Niet teveel variabelen, korte lijnen en veel communicatie binnen het kernteam: dat zijn alvast enkele kritische succesfactoren.

Het vervolg

Komt er een vervolgtraject met de Levenportefeuille?

Nancy Ruys: Jazeker. We zullen hiervoor op dezelfde manier tewerk gaan, al zijn er wel degelijk verschillen met het Niet-Leven-project. Zo zullen we de migratie van de portefeuille niet helemaal op het einde inplannen, maar wel telkens net na de gefaseerde oplevering van de betrokken producten. We kunnen gelukkig op sommige vlakken perfect verder werken op wat intussen al bestaat, bijvoorbeeld wat de boekhouding betreft.

Hoe zouden jullie bij wijze van afsluiter het Assurando-succesverhaal in één zin omschrijven?

Ann Brands: Als een uitzonderlijke prestatie in uitzonderlijke tijden: ook al geloofde aanvankelijk bijna niemand dat het kon, we zijn er toch in geslaagd om Assurando binnen de toegekende tijd en budget succesvol uit te bouwen… O